Förstå skillnaderna: ®Net Promoter Score (NPS) vs. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Introduktion:

Av alla val vid mätning av kundnöjdhet utmärker sig två framträdande mått: ®Net Promoter Score (NPS) och Customer Satisfaction Score (CSAT).

Båda spelar en avgörande roll för att mäta kundernas inställning, men de tjänar olika syften och sammanhang. I det här artikeln kommer vi att utforska de unika egenskaperna hos NPS och CSAT, och förstå när och hur man använder varje mätvärde effektivt.

®Net Promoter Score (NPS):

®NPS fokuserar på att mäta kundlojalitet and opinionsbildning. Det kretsar kring en enda nyckelfråga: ”Hur sannolikt är det att du rekommenderar vår produkt eller tjänst till andra?” Kunder svarar på en skala från 0 till 10 och detta kategoriserar dem i Promoters (9-10), Passives (7-8) och Detractors (0-6). ®NPS fokuserar på att mäta långsiktig kundlojalitet och potentialen för organisk tillväxt genom mun-till-mun-hänvisningar. Den fördjupar sig i kunders känslomässiga kopplingar till ett varumärke och deras sannolikhet att bli förespråkare för varumärket.

Customer Satisfaction Score (CSAT):

CSAT, å andra sidan, zoomar in på kundnöjdhet här-och-nu. Den ber kunder att betygsätta sin upplevda nöjdhet med en specifik produkt, tjänst eller interaktion, vanligtvis på en skala som 1 till 5 eller 1 till 10. CSAT är särskilt effektivt när det gäller att peka ut områden för förbättringar och förstå hur kunder upplever en viss situation. Den är skräddarsydd för att bedöma kortsiktig nöjdhet utvärdera individuella interaktioner med verksamheten.

Tillfällen när du ska använda varje mätvärde:

Att veta när man ska använda ®NPS eller CSAT är avgörande för att få meningsfulla insikter.®NPS är bäst lämpad för att få en heltäckande förståelse för övergripande kundlojalitet och långsiktig långsiktiga tillväxtpotential. Det är ett kraftfullt verktyg för att identifiera varumärkesambassadörer och övervaka kundlojalitetstrender över tid. Å andra sidan, är CSAT är mer lämpad för mätning av omedelbarkundnöjdhet och identifiera här-och-nu problem eller områden för förbättring. Den är bäst när det gäller att utvärdera individuella interaktioner eller erfarenheter med verksamheten.

Branschvariationer

Även om både ®NPS och CSAT kan användas inom olika branscher, kan deras effektivitet variera beroende på den specifika verksamheten och sammanhanget. För vissa branscher, såsom teknologi eller hotell, kan ®NPS vara mer relevant för att mäta kundlojalitet och opinionsbildning. Omvänt kan branscher som detaljhandel or kundtjänst förlita sig mer på CSAT för att bedöma kundnöjdhet i enskilda transaktioner.

Slutsats

Sammanfattningsvis är ®NPS och CSAT värdefulla verktyg inom mätning av kundtillfredsställelse, som var och en erbjuder unika insikter om kundernas inställning. Företag kan använda dem tillsammans or individuellt för att fåen eltäckande bild av sin kundupplevelse och fatta datadrivna beslut för ständiga förbättringar. Valet mellan ®NPS och CSAT beror på de specifika målen och sammanhanget för mätningen som ska göra det möjligt för företag att hålla sig i ajour med sina kunder och sedan öka den övergripande nöjdheten.

Nyfiken på CSAT eller ®NPS i din verksamhet – kontakta oss på Touch&Tell.